淘宝,化妆品双金冠店铺被屏蔽

2010-7月16-22日 双金冠店铺被屏蔽

话题1:化妆品零售新旧渠道的冲突,及化妆品品牌商知识产权维权对网店的影响及应对

这周发生在我们店铺的问题,在淘宝的化妆品类目,可能有一定的代表性,写出来

与大家一同分享,希望对大家所有帮助。

先介绍一下自己,我是X化妆品网店的运营负责人,我所服务的网店成立成立于2003年,7年来只专注于1件事情——正品化妆品零售,通过诚信努力的经营积累了近50万顾客,现在已经是淘宝双金冠卖家,好评率达99.82%,在淘宝网也算小有名气。

但这几天可能是开店以来让我们大家最难忘的日子,2010年7月16-22日,我们的店铺竟然被淘宝屏蔽了一周,直接结果导致:店铺所有淘宝网内产品搜索被屏蔽,店铺浏量忽然减少将近50%,销售额下降45%,发货包裹数也少了50%多。(如果没有50多万老顾客的收藏,后果会严重更多)。

究竟是什么问题会导致一家只售正品的双金冠店铺也会被淘宝屏蔽?可能还有些卖家也同样遭遇到了,即使诚信经营,不贩卖假货,但是为什么会同样遭遇淘宝扣分和屏蔽的处罚。

最重要最直接的原因是:侵犯品牌知识产权! B类扣分达12分!之前我也与大家一样,对于所销售的商品如何做到不涉及侵犯知识产权,连一个模糊的认识都没有,正是由于我们对知识产权的忽视和无知,导致被品牌商维权,淘宝扣分,随即给我们带来了非常大的影响和损失。

我们能做什么?当然是积极的面对!

我们通过召开会议,恶补淘宝新的规则,知识产权相关法律,大家冷静的分析和总结,最终将几项容易产生侵权的一些行为总结出来,在这里给大家分享一下,有时间大家也抓紧去做一下宝贝描述的调整吧。

以下内容在宝贝描述里面不要侵权使用以下品牌知识产权相关的信息:

1.品牌的LOGO.标识;

2.品牌官方的商品描述,与官方使用方法图片;

3.品牌的图片海报与代言人海报等其他品牌专有的形象图片与海报;

4.品牌的广告语,宣传语;

5.品牌故事;

侵权还包括,店铺装修不要使用品牌的logo,品牌分类导航的位置也不要使用品牌的logo, 店铺中不要写***品牌专卖(除非你有授权).

一句话总结下:不使用他人知识产权的相关信息,就是不要拿别人的东西做事情.

不是很全面,欢迎诸位有机会多跟帖补充......顺便说一下,如果大家用自己拍摄的图片,那么产品自身所带的品牌标志,包装上所带的品牌标志,出现在我们自己拍摄的产品图片上,是不构成侵权的.

我们接下来会怎么做:

第一阶段: (7月16)对应目前正在维权的品牌,做紧急处理,立即删除商品。(不是仅仅下架,因为下架后,可能因为其他原因重新上架,如果再次上架又会侵权被扣分).

(7月16-19日)下架所有半年内有过维权行为的品牌(我们将这类品牌定议为A类品牌),3天时间删除所有宝贝描述内可能侵权的内容(尽可能确保不会再有侵权处罚).

第二阶段:(7月20-8月20日)根据商品热卖程度,将宝贝描述的几大基本项目进行调整。

①增加店主商品物语,以店主的身份,用平实的语言,将商品介绍给顾客)
②保留原来就有的商品信息,如:规格、批号、产地等

③将官方海报更换为自己拍摄的产品细节图
④新增网友对产品的体验评价
⑤提供官方资料链接。因为官网内容不能直接使用,我们要将这些变为自己的语 言,或者用第三方转述的方式将之表达出来,并且提供官网链接,供消费者进一步查询。

还有点时间,再谈一个比较重要的老话题:如何正确应对化妆品销售投诉

首先:绝对不要销售假货。化妆品销售不像其他产品,是与消费者亲肤接触,对于产品品质和真假,绝对不能马虎。

第二:由于化妆品网店的供应渠道比较多样,主要有:国内专柜代购,国外代购,国内批发渠道,国外批发渠道 品牌商代理商正规渠道,如果发生顾客要求假一赔三、投诉描述不符等纠纷时,需要正确应对:

1.需要店铺提供凭证的时候,不要胡乱提供。客服小二要看到的是一对一的凭证,如果卖家没有一对一的凭证,不是专柜货,非弄个国内专柜的发票,客服的小二会认为网店缺乏诚信,容易被罚

2.国内专柜代购,国际代购,除了提供真实有效的凭证以外,还要跟客服小二解释清楚凭证相关的数量,日期,价格等信息.需要做到与店铺实际的销售情况相符。店铺销售了100件商品,提供2-3件的进货凭证显然是占不住脚的。

3.有些国外批发的商品,需要将相关的采购清单提供给小二,解释清楚货源渠道,可以电话或邮件确认,如果情况属实,,还是有机会得到到客服小二们的信任的。

4.宝贝描述不符,扣分后不要担心,如果能够尽快提供真实有效凭证还是有机挽回的。

5.如遇恶意敲诈行为,需积极收集证据(如电话录音等),联系提交给客服小二,淘宝客服会根据情况判断后给出公证的处理的

6.淘宝客服在处理纠纷的时候,对卖家无法提供凭证的时候,会倾向建议卖家和买家合解,最佳的方法是如果和客户可以沟通解决 ,最好不要上升到需要淘宝协调处理,以直接导致处罚的产生

不是总结的总结

淘宝化妆品类目的兴衰,在于消费者对我们的信任以及我们服务的不断提升和完善。因此消费者的信任和购物体验的提升更依赖于十几万化妆品类目卖家共同营造一个良好的经营环境和优质的服务体验,只有我们共同遵守和提升,才能让化妆品类目在淘宝这个大舞台上享有一席之地。



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  • 1
中奥德 [2011-06-22 03:50 PM]
还是不太信任网上的东西
  • 1
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